Дес Трейнор: текст в интерфейсе, жизненный цикл интерфейса, связь с пользователем

Отличный рассказ Деса Трейнора (Des Traynor) о важности микротекста (не нашёл более удачного перевода microcopy) и вообще текста в интерфейса и других тонкостях, от которых зависит очень многое.

Про текст: очевидный и самый известный пример – вопрос, который Твиттер задавал своим пользователям. Раньше он звучал как What are you doing – «Что вы делаете?». Теперь это What’s happening? – «Что происходит?». Одна строчка текста, но очень важная строчка: она сопровождает по сути единственный интерфейс, через который вы создаёте контент сервиса, без которого сервис абсолютно лишён смысла. Текст определяет, как пользователи видят сервис, какое применение ему находят. Технически разницы никакой, но от того, как задана рамка, меняется всё.

Другой пример – Like Фейсбука и +1 Google Plus. Дес приводит примеры (чья-то смерть, потерявшийся кот), когда ставить Like, то есть говорить, что тебе «нравится», по меньшей мере странно, а нажимать +1, то есть по сути утверждать, что ты присоединяешься к мысли, хочешь способствовать распространению информации и поддерживаешь автора, вполне возможно.

Про поддержку интерфейса. Обычно стартапы вкладывают много денег и усилий в разработку дизайна (и, если повезёт, грамотного текста), но после запуска очень часто забывают про него, считают данностью и вовсе не замечают. В то время как на самом деле самое интересное начинается именно в момент запуска – это и настоящее тестирование интерфейса, которое невозможно эмулировать, и именно здесь появляется огромная возможность для его усовершенствования. При грамотно настроенной аналитике (и внутренней статистике), а также благодаря решениям для A/B тестирования (например, Google Web Optimizer) можно довольно точно отслеживать, какой текст, какие дизайн-элементы работают лучше.

Кстати, именно потому, что после запуска проекта начинается настоящая работа, довольно неудобно отдавать его поддержку сторонним разработчикам – по моему опыту, часто приходится вносить мелкие изменения, разработчик в штате сделает это за 3 минуту, со сторонними быстро не получается.

Про связь с пользователями. Дес приводит интересный факт – обычно пользователи уходят из сервиса, когда не чувствуют, что кого-либо заботит его мнение и его голос. Пользователи же, которые получают человеческий (привет, Гугл!) ответ из службы поддержки или от кого-то из авторов сервиса, с меньшей вероятностью его покинут. Важно опрашивать пользователей – и тех, кто решили удалить свой профиль с сервиса, и тех, кто оплатили сервис и пользуются им какое-то время. По ходу использования сервиса его ценность для пользователя обычно растёт, но если сервис не очень качество оттестирован и не доведён до ума, опытный пользователь открывает всё больше и больше неприятных деталей, багов и недосмотров, уровень сервиса для него падает.

Рекомендую к просмотру видео целиком, в моём конспекте только запомнившиеся и важные лично для меня моменты, а Дес рассказывает весело, бодро и с занятным акцентом.