На прошлой неделе iUni опубликовали интервью со мной и Ольгой – мы рассказываем про Raum7, Локоло и Тайгу. Интервью, конечно, сокращено, поэтому здесь я раскрою одну свою мысль – про коммуникации, общение, взаимоотношения применительно к бизнесу. А поскольку бизнес по-моему никак из жизни вообще не вычленяется, является полноценной и довольно крупной её частью, то и к жизни вообще.
В последнее время, благодаря повышенной концентрации умных и опытных людей в окружении, мне удалось понять, насколько коммуникации – это важная часть бизнеса. По юности и отсутствию опыта я был уверен, что просто делая качественный продукт – хороший дизайн, пуленепробиваемую вёрстку, надёжный код и т.д. можно жить припеваючи – клиенты будут идти сами, а общение с ними будет играть второстепенную, почти незаметную роль. Главное – это мой профессионализм, говорящие за себя работы и т.д.
Правда оказывалось, что часто люди и компании, которые делают продукт далеко не высшего качества, зарабатывают больше денег, получаются лучшие заказы, чем мы, а их клиенты при этом полностью довольны полученным результатом. Если не брать в расчёт случаи откровенного кумовства, взяток и прочего, которые, безусловно, встречаются, остаётся основная причина успеха таких проектов – правильно поставленные коммуникации с клиентами.
На мой взгляд, критический минимум правильно поставленных коммуникаций выглядит так:
Клиент уверен, что работает с профессионалами. Этого важно достичь ещё этапе переговоров, чтобы избежать ситуации, когда вместо полноценной проектной работы вы выполняете поручения клиента, который вряд ли лучше вас разбирается в предмете.
Клиент доверяет вашей аргументации, там где она возможна, или вашему вкусу, там где об аргументации говорить тяжело (во вкусе суть такой профессии, как арт-директор, например). Это – прямое следствие из предыдущего пункта, но и от вашей способности спокойно и обстоятельно аргументировать тоже зависит.
Клиент понимает, какая работа делается и с какой целью. Клиент не обязан вникать в тонкости вашей деятельности, но при желании вы должны быть способны простым языком доходчиво объяснить суть вашей деятельности, предназначение каждого её этапа и результат, который будет получен.
Клиент знает об изменении в хронометраже проекта первым. Все мы знаем, что it-проекты затягиваются, и что для того есть объективные причины, но ни в коем случае от клиента не нужно бегать, прятаться, пытаться тянуть время, откладывать и т.д. Очень хорошо на эту тему как-то написала Ольга Стерник, добавить к этой записи, пожалуй, нечего.
Естественно, клиент получает только спокойные, аргументированные ответы по делу, а не личную эмоциональную реакцию. Каких бы сил это вам не стоило :)
Я не утверждаю, что достиг в коммуникациях уровня мастерства – наоборот, я только в начале этого пути и ошибки допускаю с завидной регулярностью. Но важность уже осознал и сейчас занимаюсь с Ольгой речью, читаю книги по аргументации и вообще учусь нормально взаимодействовать с людьми.
Кстати, по-моему куда интересней выносить на обсуждение те темы, в которых только начал разбираться, а не те, в которых уже поднаторел (и, вероятно, закостенел). Попробую и впредь так делать.
Хотите обсудить содержимое заметки? Напишите мне email или сообщение в твиттере. Я отвечаю на все вежливые сообщения, и готов дополнить заметки ценными дополнениями.